تماس با ما

بسياري از مطالعات ، ويژگيهاي خدمات اينترنتي را مورد توجه قرار داده‌اند. اين مطالعات ويژگيهاي فروشگاههاي اينترنتي را در 4 دسته طبقه بندي كرده‌اند:

1. كالا

2. خدمت به مشتري و ارتقاي فروش

3.متقاعد كردن وراهنمايي

4. ايمني

1- كالا: شامل خصوصيات مرتبط به كالا مانند طبقه بندي، تنوع و اطلاعات است. طبقه‌بندي كالا مي‌تواند رضايت مصرف کننده را افزايش دهد، اما همه كالاهاي قابل دسترسي در كاتالوگ‌هاي تجاري يا فروشگاههاي واقعي به طور اينترنتي قابل دسترسي نيستند. براساس مطالعات، فروشگاههاي اينترنتي بزرگ كم اثرتر از فروشگاههاي كوچك در تبديل عده زياد بازديدكنندگان از سايت به خريداربالقوه هستند، زيرا مصرف كنندگان در يافتن كالايي كه جستجو مي كنند، مشكل دارند و اين امر به دليل اين است كه هدف مهم در فروشگاههاي اينترنتي فراهم آوردن اطلاعات در مورد كالا و قيمت آن براي كمك به مصرف کننده در کاهش زمان جستجو است. اين گونه فروشگاهها با ارائه اطلاعات گسترده از كالا همانند قيمت ومقايسه با قيمت ساير فروشگاهها ، و خلاصه اي از كالا (مانند خلاصه كتاب در فروشگاه كتاب اينترنتي) ويا نمايش كالا (مانند انتقال و ذخيره‌سازي در نرم افزار) مي‌توانند به خريدار کمک کنند .

2- خدمت به مشتريان و ارتقاي فروش: مشتريان ارتباطات دقيق و مستمر و مفيد و محافظت هاي فراجغرافيايي مي خواهند. اين ويژگيها به طور مداوم به عنوان بعد برجسته در تعيين رفتار انتخاب فروشگاههاي اينترنتي و غير اينترنتي تعريف شده است. خدمت به مشتري شامل مواردي نظير ،خدمات كاركنان فروش براي انتخاب كالا، پاسخ به سؤالات مشتريان ،كمك در انتخاب كالا، خدمات رايگان، پاسخ در مورد انتقال و هزينه حمل و نقل و تخفيفات كالا را در بر مي گيرد.

3- متقاعد كردن و راهنمايي: اين خصيصه به ارتباط مشتريان با فروشگاههاي اينترنتي مربوط است. در اين طبقه ويژگي سازمان و استفاده آسان مورد توجه قرار مي گيرند. ارتباط استفاده كنندگان با فروشگاههاي اينترنتي، تجربه تعامل مصرف كنندگان با ارائه كالا و خدمات خرده فروشان را تحت تأثير قرار مي دهد. اگر يك سيستم ارتباطي با مصرف كنندگان خوب طراحي شود هزينه مصرف كنندگان را در جستجو و زمان مورد نياز براي پردازش اطلاعات کاهش مي‌دهد واين امر باعث مي شود تا زمان مورد نياز براي انتخاب و خريدبه حداقل برسد . خريد اينترنتي زماني مطلوب و رضايت بخش است كه سايت‌هاي فروشندگان داراي سرعت بالا ، غير انبوه(شلوغ نباشند) و دسترسي ساده باشند. سايت‌هاي قابل دسترسي آسان و كم تراكم، زمان فروش را کوتاه و ميزان تلاشي که مصرف كنندگان بايد صرف درك و فهم چگونگي فروش اينترنتي كنند را اقتصادي و بهينه مي سازد .

4- ايمني: مصرف كنندگان در مورد افشاي اطلاعات مالي و خصوصي خود نگراني دارند . اگرچه بيشتر سايت‌هاي فروش اينترنتي سياست حفاظت شخصي و خصوصي را اعمال و ايمني مبادلات را تضمين مي كنند. ولي آنها اطلاعات جزئي درمورد اينكه چگونه مبادلات و اطلاعات شخصي امنيت لازم را دارند، ارائه نمي‌دهند.

رفتار ارتباطي مشتريان در موقعيت خريد اينترنتي

به كارگيري رفتارهاي مرتبط براي دستيابي به اثربخشي بيشتر در تصميم گيريها وكاهش هزينه هاي پردازش اطلاعات و دستيابي به شناخت بيشتر مطابق با تصميمات آنها و كاهش ريسك مربوط به انتخاب اکنون ازجمله تمايلات مشتريان است. بعد از چند مبادله موفق، مشتريان نسبت به تأمين كننده خدمات و عرضه كنندگان احساس امنيت مي كنند. زماني كه مشتري به يك سازمان اعتماد كرد، آنها مي دانندكه اين شركت قادر به تامين نيازها و خواسته هايشان است و به اين شركت متعهد مي شوند.

محيط خريد به صورت اينترنتي به مشتريان و خريداران کمک مي کند تا با فراهم كردن انتخاب گسترده،ارزيابي اطلاعات، دقت و مقايسه كالاها زمان کمتري را صرف تصميم گيري كنند . اينترنت اطلاعات مقايسه اي وارزيابي شده‌‌اي را فراهم مي كندوممكن است هزينه جستجوي اطلاعات و تلاش براي تصميم خريد را كاهش دهد. اگرچه مشتريان اينترنتي عمدتاً در تعامل با سيستم‌هاي كامپيوتري هستند و نمي توانند به طور فيزيكي كالاي واقعي را لمس و احساس كنند، ولي آنها با استفاده از اطلاعات فراهم شده به وسيله فروشگاههاي اينترنتي مي‌توانند به شكل الكترونيك تصميم گيري كنند.

بنابراين بحث در مورد عوامل مهم در رفتار خريد مشتريان در محيط تجارت الكترونيك نيازمند تمركز بر قابليت دسترسي اطلاعات است. دسترسي اطلاعات نه فقط اطلاعات مربوط به كالا و خدمات بلكه سهولت و شخصي سازي را براي نگهداري مشتريان مورد توجه قرار مي دهدو آن به درجه اي كه اطلاعات مي تواند به وسيله مشتريان براي پيش بيني رضايت احتمالي‌شان در خريد بعد به كار رود، بستگي دارد. پس موفقيت در خريد اينترنتي با توانايي براي سازگار كردن اطلاعات براي ارضاي نيازهاي مشتريان ارتباط دارد .

اما عوامل مختلفي ارزش پيش بيني اطلاعات را تعيين مي كند و فقط يك نوع اطلاعات براي همه مشتريان ارزشمند نيست.نياز اساسي براي ترغيب مصرف كننده به خريد اينترنتي عبارت است از کاهش هزينه جستجوي اطلاعات و افزايش قابليت پيش بيني كيفيت كالا که به وسيله تامين و فراهم كردن اطلاعات تخصصي براي مصرف كنندگان به دست خواهد آمد. همچنين منافع زيادي براي مصرف كننده درفرايند خريد به صورت اينترنتي وجود دارد که از جمله آنها مي توان به صرفه جويي در زمان، افزايش سهولت و كاهش ريسك عدم رضايت خريد اشاره کرد.

پس خدمت به مشتريان و پيشبرد فروش در طراحي فروشگاههاي اينترنتي از عوامل مهم به شمار مي آيند .براساس مطالعات انجام شده در سيستمهاي اطلاعات، كيفيت اطلاعات و كيفيت ارتباط با مشتريان بر رضايت اطلاعاتي مشتريان تأثير مي گذارد. اطلاعات فراهم شده توسط فروشگاههاي اينترنتي به اطلاعات در مورد كالا و اطلاعات در مورد خدمات تقسيم مي‌شود . اطلاعات كالا شامل نشانه هاي كالا، توصيه به مصرف كنندگان و گزارشهاي ارزيابي است. اطلاعات خدمات كه بيشتر فروشگاههاي اينترنتي فراهم مي كنند، شامل اطلاعات اعضا، نحوه پاسخ به سؤالات جاري، اطلاعات تحويل و سفارش كالا و تبليغات مي شود.

براي ارزيابي اطلاعات كالا و خدمات ، شش ويژگي مرتبط بودن، جديد بودن،كافي بودن، خوشايند بودن ، سازگار بودن و قابل فهم بودن مورد نياز است. اطلاعات ارائه شده به وسيله فروشگاههاي اينترنتي بايد جستجوي كالا و خدمات مشتريان را حمايت كنند. براي ارضاي نيازهاي اطلاعاتي مشتريان، اطلاعات بايد به روز و كافي و درجهت كمك به مشتريان در انتخاب، سازگاري و در شكل و محتوا ساده و آسان براي درک مشتري باشدواز سوي ديگر لذت، خوشي و بهره مندي ابعاد مهمي در شكل گيري گرايش و تمايل رفتاري به سوي يك سايت هستند.

بنابراين خوشايندي و سرزنده بودن يك عامل برجسته در ارائه اطلاعات مبتني بر اينترنت هستند.كيفيت ارتباط مصرف كنندگان به طرح ونوع آن و سهولت در جستجوي كالا يا اطلاعات بستگي دارد. بايد خاطر نشان کرد که خريد اينترنتي ميتواند تحت تاثيرطراحي ضعيف سايت قرار گيرد. بنابراين ضروري است که تأثير طرحهاي متفاوت و امکان جستجوسريع براي مشتريان راکاملا درك كنيم. درشکل 3 مدلي را براي رفتار خريد مشتريان در يك موقعيت خريد اينترنتي نشان داده مي‌شود .

نتيجه گيري

با گسترش روزافزون اينترنت در امور مختلف زندگي ،يکي از مباحث طرح شده، شيوه انجام مبادلات از طريق اينترنت است که مورد توجه بسياري از سازمانها و مشتريان قرار گرفته است .تحقيقات زيادي براي حمايت از راه اندازي خريد اينترنتي صورت گرفته است. ديگران در يافتند که سهولت درک شده توسط مشتريان در اينترنت اثري مثبت بر رفتار خريد اينترنتي دارد .همچنين به لحاظ سنتي محققان مسائل مصرف کننده به اين نتيجه رسيده اند که رفتار خريد يک کالا يا خدمت پس از شکل گيري باورها و نگرشها سر مي‌زند .نگرش هر چه مثبت تر باشد احتمال وقوع رفتار خريد در آينده بيشتر و بيشتر خواهد بود.

يکي از راههاي ايجاد نگرش مثبت در مشتريان که با آن مي‌توان احساسات مثبت را شکل داد مواجهه مکرر با يک محرک است. در شرايط يکسان و معمولي شوق فرد فقط به خاطر اينکه بارها و بارها چيزي را مشاهده مي کند افزايش مي‌يابد ، پس براي فروش محصولات از طريق اينترنت مي توانيم از طريق تبليغات تلويزيوني يا تبليغات دهان به دهان مشتريان را با پديده خريد اينترنتي به طور مکرر مواجه و آشنا سازيم . راه کار ديگر براي جلب اعتماد مشتريان استفاده از روابط عمومي به منظور ترويج شيوه خريد اينترنتي و ارائه اخبار مربوط به آن ،نزد افکار و رسانه‌هاي عمومي، است.